Отраслевой журнал
Как разработчики программы для управления рекламным производством помогают пользователям в работе с ней, рассказывает ведущий специалист отдела технической поддержки Bon Sens Слесарчук Артем.
Здравствуй, Артем! Расскажи подробнее, что такое техническая поддержка Bon Sens и на каких условиях она предоставляется вашим клиентам?
Техническая поддержка - это поддержка клиента, его консультирование, ответы на интересующие его вопросы касательно приобретенной программы Bon Sens или ее модулей. Техподдержка предоставляется всем клиентам, которые приобрели программу Bon Sens. Опираясь на договор, клиент знает, что имеет право на бесплатную техническую поддержку сроком до 3-х месяцев (в зависимости от набора модулей, которые были приобретены). Активируется эта услуга с момента первого обращения клиента с консультацией по использованию программы, а уже по истечению договоренностей эта услуга предоставляется платно. Услуга "Техническая поддержка" предоставляется всем клиентам, но в приоритете компании, которые только что приобрели программу или дополнительный модуль.
Что можно успеть за выделенные для техподдержки 3 месяца?
Три месяца, как правило, это оптимальный срок для настройки программы, и у большинства компаний за этот промежуток времени получается полностью внедрить её и начать работу. Не забывайте также, что клиенты могут использовать и обучающие видеоролики для самостоятельного изучения программы. В любом случае наш отдел всегда на связи, мы всегда поддерживаем и максимально быстро реагируем на все вопросы, касающиеся работы в Bon Sens.
Артем, если отведенное на техподдержку время закончилось, а у клиента остались вопросы, на которые он не может найти ответы предложенным способом, что тогда?
Тогда клиенту, который по каким-либо причинам нуждается в дополнительной техподдержке, мы предложим три пакета — это поддержка на 5, 10 и 20 дней. Пакет по дополнительной техподдержке — это уже платная услуга. По факту учитываются только те дни, когда обращался клиент и была проведена консультация. Любой из пакетов действует на протяжении 6 месяцев. Проще говоря, 5, 10 и 20 дней можно растянуть на полгода.
Артем, в каком формате идет консультирование клиента?
Консультирование клиента идет любым удобным для него способом. Это может быть электронная переписка (вопрос-ответ), это может быть голосовое сообщение или живое общение (мобильная связь), при помощи любых удобных каналов связи (Skype, Viber, Whatsapp, Telegram), а также через форму на сайте. Если клиенту тяжело разобраться в каких-то технических моментах, мы можем устроить "демонстрацию экрана". Гораздо проще что-то показать, чем объяснять в чате или по телефону. Это очень удобная и безопасная функция, которая позволяет транслировать все происходящее на экране другим пользователям в режиме реального времени, что сокращает временные затраты на коммуникацию и увеличивает взаимопонимание.
Что именно входит в услугу "Техническая поддержка" программы Bon Sens?
Нам проще ответить, что не входит в "Техническую поддержку", т. к. у пользователей может быть множество разных вопросов, а в силу особенностей производственного процесса - все это очень индивидуально.
Поэтому в услугу "Техническая поддержка" не входит:
- обсуждение покупки новых модулей, готовых решений и индивидуальных доработок программы;
- вопросы, связанные с оформлением договоров, счетов на оплату, актов выполненных работ на поставку программы, модулей и индивидуальных доработок;
- помощь по вопросам установки программы на компьютер;
- активация ключей программы;
- обсуждение вопросов, связанных с некорректной работой программы, кроме случаев связанных с ошибками пользователей, или не выполнением инструкции по работе с обновлением программы.
Все вышеперечисленные услуги не относятся к техподдержке. С этими вопросами, бесплатно и в кротчайшие сроки, разберется наша команда — это и консультанты, и программисты.
Нужно понимать, что "Техническая поддержка" — это как диалог. Пользователь задает вопросы - команда Bon Sens отвечает на них. Если же речь идет о заполнении полей, настройке и работе непосредственно в программе/модуле клиента, то эта услуга называется "Внедрение программы" (ред. более подробно о данной услуге можно прочесть в предыдущем номере журнала "Наружка" №132).
Артем, техническая поддержка работает круглосуточно? Ведь многие клиенты находятся в другом часовом поясе.
Так называемый "живой чат" работает с 10-00 до 19-00 (по московскому времени). В начале рабочего дня мы рассматриваем все поступившие от наших клиентов заявки. В приоритете - оперативные вопросы, которые касаются сбоев в работе программы. Если же у клиента возник срочный вопрос, связанный с техническим обслуживанием программы, тогда есть несколько вариантов:
1. Ответ можно найти в самой программе (во всех окнах программы есть значок "Помощь по объекту"). После введения вопроса сайт предложит перейти на страницу с ответами в текстовом формате либо в формате видеороликов на канале YouTube канал программы BonSens.
2. На сайте Bon Sens есть раздел "Вопросы-Ответы", где можно задать свой индивидуальный вопрос (рассматривается в рабочее время), или же можно найти готовые ответы на часто задаваемые вопросы.
Есть какие-то определенные сроки рассмотрения вопросов по технической поддержке?
Вопросы, которые касаются техподдержки, согласно договору, мы рассматриваем в рамках 5-ти рабочих дней с момента их поступления. Но на практике большинство вопросов решаются в день их поступления, т. е. день в день. Бывает, вопрос поступает к концу рабочего дня, тогда он переносится на следующий рабочий день. В нашем отделе достаточно консультантов для быстрого и своевременного реагирования!
Артем, какой совет относительно технической поддержки ты можешь дать пользователям Bon Sens, которые хотят или уже приобрели программу?
В первую очередь я хочу поблагодарить компании, которые самостоятельно пытаются разобраться и найти ответ на нашем сайте или в видео-инструкциях, ведь многие вопросы задаются повторно. Так же обращаю особое внимание на тот факт, что в программу включен помощник внедрения, в котором есть список всех необходимых действий по заполнению справочников и настроек программы. Поэтому настоятельно рекомендую начать работу в Bon Sens с помощника внедрения, это даст возможность пользователю рационально использовать выделенное время бесплатной технической поддержки.
Повторюсь, мы никогда не оставляем клиента одного со своими вопросами, которые касаются программы. Поэтому мы всегда на связи, всегда готовы проконсультировать, показать, помочь и разобраться. Техподдержка программы — это очень важный элемент в её настройке и залог полноценной и продуктивной работы компании в Bon Sens!
Количество просмотров: 680
