Корнилова Елена, предприниматель, резидент Гильдии маркетологов, преподаватель Президентской Академии, автор более 45 статей по бизнесу и маркетингу
Почему вам нужна система обучения менеджеров по продажам
На обучение сотрудников я потратила огромное количество личного времени. Месяцы, возможно, больше года моей жизни ушло на обучение менеджеров. Пока в моей компании не было руководителя отдела продаж, я, как владелец, занималась этим сама.
Проводила собеседования, приглашала людей на пробные дни и тратила по несколько недель на обучение каждого. Было очень грустно, когда выяснялось, что менеджер передумал и решил уволиться после того, как мы потратили на него время и силы.
Это разочаровывало и заставляло отказываться от расширения компании. Потому что процесс казался очень долгим, с препятствиями на каждом шагу.
Но время и силы, которые тратит руководитель или владелец на обучение новеньких, – не единственная проблема и даже не самая серьёзная.
Если нет четкой программы обучения и вы обучаете сотрудника сами, то можете забыть ему что-то рассказать. Если нет системы проверки знаний, вы не можете быть уверены, что сотрудник запомнил.
То есть по итогу обучения без плана обычно сотрудники получают различную информацию о работе в компании, при этом у них «выпадают» некоторые темы, причем у всех разные.
Эта проблема легко решается с помощью видеообучения. Такая система упрощает обучение сотрудников в офисе. А в случае удаленного отдела продаж она просто необходима.
Единое информационное пространство (по сути – веб-сайт), где собраны необходимые материалы для обучения сотрудников, экономит много времени как руководителю, так и другим менеджерам. Ведь новички первое время (которое может и затянуться) будут задавать вопросы своим соседям, отвлекая их от работы.
Мы поняли, что необходимо делать систему обучения после одного случая, когда новый менеджер пригласила в офис клиента с наличными деньгами. Она просто не знала, что мы работаем только по безналу. Пришлось извиняться, объяснять заказчику, что менеджер ошиблась, что нужно оплачивать счет в банке.
Очень важно доносить до всех новых сотрудников важную информацию и проводить экзамен, чтобы убедиться, что они всё усвоили.
У нас имеются регламенты для сотрудников, в этих документах есть вся нужная информация, но мы поняли, что в формате видео многие сотрудники лучше воспринимают информацию и запоминают её.
Важно, чтобы доступ к курсу обучения был всегда открытым, тогда сотрудник сможет в любое время освежить свои знания и найти ответы на возникающие вопросы.
На создание этой системы у нас ушло около месяца. Но инвестировав в это своё время один раз, вы получаете инструмент, который работает на вас долгие годы.
Также важно отметить, что система видеообучения повышает лояльность новых сотрудников. Когда человек устраивается на работу в малый бизнес, он, как правило, сталкивается с тем, что им никто не занимается. Никто не объясняет, как преуспеть в компании, какие тут правила игры.
А если, устроившись на работу в небольшую компанию, новый сотрудник видит, что информация структурирована, что есть чёткие и ясные правила игры, он становится намного лояльнее, и вероятность того, что он не уйдет после нескольких недель работы, заметно повышается.
Другое преимущество, которое дает вам система обучения – компания перестает зависеть от опытных сотрудников и может позволить себе брать с рынка просто талантливых перспективных людей, которые еще ничего не знают о работе в отрасли.
Многие компании предпочитают брать только менеджеров с опытом работы. Но если есть система обучения – возможности для найма расширяются.
Мы в своей компании предпочитаем брать «с нуля» еще и потому, что сотрудник, пришедший к нам от конкурента, точно так же может уйти к другому конкуренту. А сотрудники, выращенные в коллективе, более лояльны к компании.
Отбор кандидатов
Даже если вы построили систему обучения на своём предприятии, важно понимать, что обучить можно не всех. И конечно, большую роль в успехе системы играет то, кого именно вы будете обучать. То есть, кого вы отобрали в результате собеседования.
Определите, какие качества для вас важны: коммуникабельность, целеустремленность. Если менеджер ведет личные переговоры, важен его внешний вид, харизма, правильная речь. Если менеджер ведет переписку с клиентами, важно, чтобы он писал грамотно.
Сформулируйте максимально четкие требования к кандидату и добейтесь того, чтобы в вашу компанию попадали только те из них, кто соответствует этим требованиям. Тогда вы увеличите процент кандидатов, которые без проблем проходят обучение и становятся успешно работающими сотрудниками.
Как технически реализовать систему видеообучения
Несмотря на то, что бизнесы у всех разные, логика построения системы обучения достаточно схожа для разных отраслей. Помимо содержания возникают технические вопросы: как снять видео, где технически размещать видеоматериалы.
Если в вашем обучении нет секретной информации, вы можете разместить ролики на YouTube (с доступом по ссылке). Если для вас важно, чтобы информация была доступна только ограниченному кругу пользователей, воспользуйтесь Vimeo или другим видеохостингом, соответствующим вашим требованиям.
Но размещение видеоматериалов – это только начало. Важно сделать единую систему – с видео, текстовыми материалами и контрольными вопросами.
Мы для этого сделали собственный сайт, но для этого также можно воспользоваться специализированными вэб-приложениями.
Решений много, главное – выделить время для организации системы обучения и помнить, что самое важное – это качественный контент.
Структура системы обучения
Для того, чтобы обучение проходило эффективно, необходимо разделить его на смысловые блоки. Обучение менеджера по работе с клиентами может проходить по следующим этапам.
1. О компании
С чего начать? О чем рассказывать кандидату в первый рабочий день? В первом видео мы рассказываем о том, что собой представляет компания, как устроен ваш бизнес, кто наши клиенты.
Также объясняем, какое у нас возможно продвижение по службе. Хорошо, если такое видео запишет сам основатель компании.
Многие руководители отказываются выступать на камеру, всячески этого избегают. Мы начинали с того, что записывали вживую разговоры руководителей с новыми сотрудниками. Все равно приходится рассказывать нюансы работы. Просто поставьте камеру и запишите весь разговор.
2. Чего мы хотим от нашего менеджера по работе с клиентами
В разных компаниях должность может называться «менеджер по работе с клиентами», но требования могут быть сосем разные.
Чего мы ждем от сотрудника? Какие у нас правила, требования, ожидания?
Какие показатели у наших лучших менеджеров? Для чего они приходят на работу? Какие перспективы роста?
Что в вашей компании запрещено? Например, нельзя обсуждать в офисе с коллегами вопросы религии и политики.
3. О продукте
Этот блок также будет присутствовать в любой системе обучения в любой компании. Что именно вы продаете, какой у вас товар или услуга?
Расскажите, в чем отличие того или иного вашего изделия от продукции конкурентов. В чем уникальность вашего продукта для клиента, почему он должен заказать именно у вас. Сделайте видео с производства, продемонстрируйте работу оборудования, а также этапы ручного труда, чтобы новый сотрудник смог быстро ознакомиться с технологией изготовления рекламной продукции.
4. Блок, посвященный технологиям продаж
Конечно, при обучении менеджеров отдела продаж обязательно должен быть блок про технологии продаж. В нем могут быть следующие разделы:
• Скрипты разговоров с клиентами по телефону
• Шаблоны писем заказчикам
• Скрипты для переговоров в чате на сайте, в мессенджерах
• Скрипт, как проводить офлайн-встречу
• Скрипт, как проводить онлайн-встречу
• Выявление потребностей клиента
• Отработка возражений
• Допродажа
Для того, чтобы блок по продажам получился более профессиональным, можно пригласить в компанию тренера по продажам, записать на видео его живой тренинг, а затем разбить на части, смонтировав таким образом обучающие ролики по разным темам.
После каждого блока обучения идет блок вопросов, по результатам ответов можно понять, как идет процесс.
Если кандидат внимательно слушал видеоролики и сдал все тесты, он переходит к следующим этапам.
5. Регулярные тренинги
После того, как менеджер прошел недельное обучение и сдал тест, он допускается к работе. Но обучение на этом не заканчивается.
Нужно регулярно проводить тренинги в отделе продаж и обновлять систему обучения, добавляя записи новых тренингов.
В системе обучения вашей компании также должны быть видеоролики, которые демонстрируют работу в тех или иных программах, например, в CRM. Расскажите о правилах занесения информации, заполнения тех или иных полей, составления отчетов и т.п.
Если необходимы ролики, которые обучают базовым основам работы в установленных в вашей компании программах, поищите готовые видео в интернете и также включите их в свою систему обучения.
Подобный подход можно применить и для других профессиональных компетенций.
Надеюсь, я убедила вас, что силы и время, потраченные на создание системы обучения, принесут вам выгоду и сделают процесс расширения компании более комфортным и предсказуемым.
